В одну реку дважды не войти? Анастасия Гуталлини не просто вошла, она покорила ее течение, поднявшись на гребень новой волны. В 2016 году ее первый сервис премиального ухода за обувью «Gutallini» в Нижнем Новгороде стал откровением и доказал, что для взыскательного клиента безупречность — не опция, а норма. В интервью журналу «Авторский проект» Анастасия Гуталлини рассказала, что легло в основу успешной бизнес-стратегии, эффективной в любом городе, почему не каждый сможет стать ее партнером, и как в строгой логике франшизы находят место гедонизм и эстетика?
- Анастасия, вы превратили некогда бытовую услугу в элитный сервис. Как вам удалось заслужить доверие и расположить к себе столь требовательных клиентов?
- Сформировать лояльность в сегменте премиум привычными методами маркетинга и рекламы практически нереально. Здесь требуется сочетание определенных навыков, секретов, которыми мы делимся только со своими франчайзи. Но я скажу так, что доверие формируют высочайший уровень профессионализма, сервиса и очень легкий клиентский путь.
- Ваш клиент — человек, для которого покупка новой сумки или пары обуви не проблема. Какую принципиально иную ценность, кроме экономии, вы ему предлагаете, что он возвращается к вам снова и снова?
- Когда девять лет назад мне пришла идея открыть сервис по уходу за обувью, а не ремонтную мастерскую, я думала о том, что как кожа лица, хорошая кожа дорогой обуви нуждается в уходе: качественной очистке, смягчении, обновлении, питании и защите. Изначально компания открывалась для этого, а не реставрации. Думаю, 90% наших клиентов объединяет перфекционизм. Если человек покупает брендовую обувь, платит за нее большие деньги, то сдир на каблуке или на носу острых лодочек Valentino, будет как пятно на шкурке горностая, позор которого, согласно легенде, зверек не переживет. То есть нельзя носить премиальную хорошую дорогую обувь с какими-то дефектами. А если обувь это хороша, подходит колодка или может это ограниченная серия, коллекция, которая не будет больше выпускаться, зачем же ее менять? Туфли, которые мы обслуживали в 2016 году, до сих пор продолжаем обслуживать. У некоторых наших клиентов достаточно большие коллекции обуви, и мы знаем, что все пары у них в идеальном состоянии.
- Успешно запустить дважды собственный проект — не удача, а мастерство. Что позволило вам не просто повторить, но и превзойти собственный результат?
- Открыть второй раз один бизнес в том же городе для одной и той же целевой аудитории в узком сегменте, я считаю высшим пилотажем. И мне это удалось. Мой первый «Gutallini» появился в 2016 году, а второй «Gutallini» тут же в Нижнем Новгороде я открывала в 2023 году. Оба раза проект «выстрелил», причем во второй раз он вырос намного быстрее. Это свидетельство того, что моя система, которую я заложила в франшизу, работает. И поэтому я теперь с уверенностью могу говорить, что этот проект можно открыть за 4 недели и достаточно быстро его окупить. Он реально работает, даже если открывается в уже сформированной конкурентной среде, где целевая аудитория уже «завоевана». Поэтому я рекомендую к открытию мой бизнес в любом городе, который для этого подходит.
- Почему вы избрали модель франчайзинга в качестве основного вектора развития, а не пошли по пути создания собственной федеральной сети?
- Я в первую очередь по своему призванию создатель миров, и для меня мой мир, моя компания «Gutallini», уже построена, она функционирует, в ней счастливы сотрудники, клиенты и довольны партнеры. Теперь мне интересно создавать другие миры. Для меня намного важнее видеть не много ботинок, почищенных моими сотрудниками, а много прибыльных бизнесов, лидеров-руководителей, которые воспользовались моими знаниями. Поэтому именно франшиза, а не собственные точки.
- Что используют ваши франчайзи, выводя проект в топ в своих городах, даже если там уже есть аналоги?
- Кто-то уверен, что в бизнесе главное – специалист, кто-то – что все держится на маркетинге, а кто-то верит в сервис. Мы убедились, что в разных городах может быть много хороших мастеров, но этого для успеха недостаточно. Мы научились создавать баланс между сервисом, продажами и профессионализмом мастеров. Именно эти три кита – основа для лидерства среди конкурентов в любом городе.
- В чем ваш бизнес оказался непредсказуемым? И где вы, напротив, с удивлением обнаружили, что все работает именно так, как вы и задумывали?
- Профессия реставратора или бутблэкера не самая распространенная. И мне казалось, что собрать команду будет самым сложным. На деле это казалось довольно просто, теперь я умею это делать и могу научить, как находить таких мастеров и подготавливать их к работе очень быстро. Это стало приятной неожиданностью. С другой стороны, я ожидала, что бизнес будет расти быстрее. Но здесь меня ждало важное понимание, что именно в премиум-сегменте компании быстро не растут, и нужно запастись терпением. Ни одна рекламная кампания, сколько в нее не вкладывай, не даст мощного роста. Никто не понесет свою сумку «Hermes» по рекламе в соцсетях, телевидению или радио. Работают только личные рекомендации. Зато уже через два-три года происходит мощный рост, который не откатывается, если поддерживать качество сервиса и профессионализма мастеров.
- Если говорить не о профессиональных, а о человеческих качествах, кого вы видите своим идеальным партнером по бизнесу? Можно ли сказать, что Gutallini продвигает не столько франшизу, сколько мировоззрение?
- Для меня вопрос отбора партнёров — принципиальный. Франшиза — это не просто бизнес-модель, это продолжение моего имени и ценностей. Поэтому те, с кем я работаю, - личности с безупречным вкусом, тонким эстетическим чувством и высокой требовательностью — как к собственной репутации, так и к деталям, которые их окружают. По сути, это те самые основатели, для которых бизнес — это форма искусства. Сложно развивать этот сервис, когда сам неопрятен и небрежен. Понятно, что не все, кто продаёт селёдку, её любят, но всё-таки те, кто любят, продают её намного успешнее.
Важен и вопрос щедрости как внутреннего качества партнёра. Я выбираю тех, для кого инвестиции в клиентский опыт — не просто строка в бюджете, а естественное проявление их натуры. Готовность одаривать, создавать приятные сервисные впечатления и выходить за рамки обязательств — это то, что невозможно прописать в бизнес-модели. Я не работаю с теми, кто мыслит категориями экономии на эмоциях; мои партнёры — это профессионалы, глубоко понимающие «закон урожая»: чем больше ты отдаёшь, тем больше в итоге получаешь.
И, конечно, наше мировоззрение сходится в главном — в любви к гедонизму. Наша работа не просто услуга. Это источник радости и наслаждения для наших клиентов. Эта синергия ценностей естественным образом притягивает к нам единомышленников.
- Анастасия, вы превратили некогда бытовую услугу в элитный сервис. Как вам удалось заслужить доверие и расположить к себе столь требовательных клиентов?
- Сформировать лояльность в сегменте премиум привычными методами маркетинга и рекламы практически нереально. Здесь требуется сочетание определенных навыков, секретов, которыми мы делимся только со своими франчайзи. Но я скажу так, что доверие формируют высочайший уровень профессионализма, сервиса и очень легкий клиентский путь.
- Ваш клиент — человек, для которого покупка новой сумки или пары обуви не проблема. Какую принципиально иную ценность, кроме экономии, вы ему предлагаете, что он возвращается к вам снова и снова?
- Когда девять лет назад мне пришла идея открыть сервис по уходу за обувью, а не ремонтную мастерскую, я думала о том, что как кожа лица, хорошая кожа дорогой обуви нуждается в уходе: качественной очистке, смягчении, обновлении, питании и защите. Изначально компания открывалась для этого, а не реставрации. Думаю, 90% наших клиентов объединяет перфекционизм. Если человек покупает брендовую обувь, платит за нее большие деньги, то сдир на каблуке или на носу острых лодочек Valentino, будет как пятно на шкурке горностая, позор которого, согласно легенде, зверек не переживет. То есть нельзя носить премиальную хорошую дорогую обувь с какими-то дефектами. А если обувь это хороша, подходит колодка или может это ограниченная серия, коллекция, которая не будет больше выпускаться, зачем же ее менять? Туфли, которые мы обслуживали в 2016 году, до сих пор продолжаем обслуживать. У некоторых наших клиентов достаточно большие коллекции обуви, и мы знаем, что все пары у них в идеальном состоянии.
- Успешно запустить дважды собственный проект — не удача, а мастерство. Что позволило вам не просто повторить, но и превзойти собственный результат?
- Открыть второй раз один бизнес в том же городе для одной и той же целевой аудитории в узком сегменте, я считаю высшим пилотажем. И мне это удалось. Мой первый «Gutallini» появился в 2016 году, а второй «Gutallini» тут же в Нижнем Новгороде я открывала в 2023 году. Оба раза проект «выстрелил», причем во второй раз он вырос намного быстрее. Это свидетельство того, что моя система, которую я заложила в франшизу, работает. И поэтому я теперь с уверенностью могу говорить, что этот проект можно открыть за 4 недели и достаточно быстро его окупить. Он реально работает, даже если открывается в уже сформированной конкурентной среде, где целевая аудитория уже «завоевана». Поэтому я рекомендую к открытию мой бизнес в любом городе, который для этого подходит.
- Почему вы избрали модель франчайзинга в качестве основного вектора развития, а не пошли по пути создания собственной федеральной сети?
- Я в первую очередь по своему призванию создатель миров, и для меня мой мир, моя компания «Gutallini», уже построена, она функционирует, в ней счастливы сотрудники, клиенты и довольны партнеры. Теперь мне интересно создавать другие миры. Для меня намного важнее видеть не много ботинок, почищенных моими сотрудниками, а много прибыльных бизнесов, лидеров-руководителей, которые воспользовались моими знаниями. Поэтому именно франшиза, а не собственные точки.
- Что используют ваши франчайзи, выводя проект в топ в своих городах, даже если там уже есть аналоги?
- Кто-то уверен, что в бизнесе главное – специалист, кто-то – что все держится на маркетинге, а кто-то верит в сервис. Мы убедились, что в разных городах может быть много хороших мастеров, но этого для успеха недостаточно. Мы научились создавать баланс между сервисом, продажами и профессионализмом мастеров. Именно эти три кита – основа для лидерства среди конкурентов в любом городе.
- В чем ваш бизнес оказался непредсказуемым? И где вы, напротив, с удивлением обнаружили, что все работает именно так, как вы и задумывали?
- Профессия реставратора или бутблэкера не самая распространенная. И мне казалось, что собрать команду будет самым сложным. На деле это казалось довольно просто, теперь я умею это делать и могу научить, как находить таких мастеров и подготавливать их к работе очень быстро. Это стало приятной неожиданностью. С другой стороны, я ожидала, что бизнес будет расти быстрее. Но здесь меня ждало важное понимание, что именно в премиум-сегменте компании быстро не растут, и нужно запастись терпением. Ни одна рекламная кампания, сколько в нее не вкладывай, не даст мощного роста. Никто не понесет свою сумку «Hermes» по рекламе в соцсетях, телевидению или радио. Работают только личные рекомендации. Зато уже через два-три года происходит мощный рост, который не откатывается, если поддерживать качество сервиса и профессионализма мастеров.
- Если говорить не о профессиональных, а о человеческих качествах, кого вы видите своим идеальным партнером по бизнесу? Можно ли сказать, что Gutallini продвигает не столько франшизу, сколько мировоззрение?
- Для меня вопрос отбора партнёров — принципиальный. Франшиза — это не просто бизнес-модель, это продолжение моего имени и ценностей. Поэтому те, с кем я работаю, - личности с безупречным вкусом, тонким эстетическим чувством и высокой требовательностью — как к собственной репутации, так и к деталям, которые их окружают. По сути, это те самые основатели, для которых бизнес — это форма искусства. Сложно развивать этот сервис, когда сам неопрятен и небрежен. Понятно, что не все, кто продаёт селёдку, её любят, но всё-таки те, кто любят, продают её намного успешнее.
Важен и вопрос щедрости как внутреннего качества партнёра. Я выбираю тех, для кого инвестиции в клиентский опыт — не просто строка в бюджете, а естественное проявление их натуры. Готовность одаривать, создавать приятные сервисные впечатления и выходить за рамки обязательств — это то, что невозможно прописать в бизнес-модели. Я не работаю с теми, кто мыслит категориями экономии на эмоциях; мои партнёры — это профессионалы, глубоко понимающие «закон урожая»: чем больше ты отдаёшь, тем больше в итоге получаешь.
И, конечно, наше мировоззрение сходится в главном — в любви к гедонизму. Наша работа не просто услуга. Это источник радости и наслаждения для наших клиентов. Эта синергия ценностей естественным образом притягивает к нам единомышленников.