Анна Силантьева 14 лет назад основала уникальную SPA-химчистку в Нижнем Новгороде. Она одновременно и клиника для вещей с историей и высокотехнологичный реставрационный центр. Здесь не гонятся за объемом, а доводят до совершенства каждый заказ. Мастера спасают то, что не по силам остальным. Есть здесь и SPA для шуб: морозильная камера для меховых изделий. Как превратить стандартную услугу в эксклюзивный сервис, как выстроить рентабельный бизнес, где на конвейер поставлена не скорость, а перфекционизм? Об этом Анна Силантьева рассказала в интервью журналу «Авторский проект».
- Анна, ваша концепция «SPA для вещей» — это глубокая и интересная метафора. Как пришла идея сравнивать уход за одеждой с уходом за телом?
- Принимая вещь в химчистку, мы начинаем с тщательной диагностики, определяем методы работы. На каждое пятно, загрязнения — своё «лекарство». Мы проводим что-то вроде сканирования, чтобы понять, как почистить, спасти, отреставрировать вещь. Представьте аналогию: вы приходите в SPA-салон или к врачу, где вашему телу и здоровью уделяют внимание, индивидуально подбирая лечение. Точно так же и здесь.
Название «SPA» было придумано, чтобы донести: если относиться к одежде бережно, можно реально долго ей наслаждаться. Мы не просто чистим, мы продлеваем эмоции, связанные с вещью.
- Ваш девиз: «Любая роскошь начинается с чистоты». Клиенты, для которых ценность и долговечность вещей часто важнее их стоимости, разделяют его?
- Какой бы дорогой не была вещь, неопрятный вид обесценит и ее, и владельца. И это зависит не от «возраста одежды», а определяется исключительно отношением человека к самому себе.
Есть вещи, с которыми невозможно расстаться, они идеально сидят, качественные, а «вишенка на торте» — это счастливые воспоминания: вечер с любимым в ресторане, поход в театр, счастливая прогулка с детьми, важные переговоры. Такую одежду ценят не за космическую цену, а за историю. И мы возвращаем ей первоначальный вид. Не просто чистим, но и восстанавливаем цвет, форму, убираем катышки, затяжки и дырки.
- Вы подчеркиваете, что боретесь не за количество, а за качество. В каких ситуациях это ярче всего проявляется?
- В основу бизнеса я заложила концепцию индивидуального подхода, который формирует доверие клиента. Технологически, по времени такое невозможно сделать быстро, без потери качества. Поэтому мы иногда берем вещи на более долгий срок, и люди готовы ждать. Очень многое делается вручную, а ручной труд во все времена ценился и ценится.
- Какие компетенции, помимо технических, критически важны для сотрудника, работающего с взыскательными клиентами?
- Самое главное — ответственность и любовь к своему делу. У меня с самого основания уже 14 лет работает сплоченная команда. Мы как пчелы в одном улье, которые создают свою систему. Все решения по сложным вещам принимаются коллективно: технологи, утюжницы, швеи — все взаимодействуют и вместе решаем, как поступить с той или иной вещью. Важно не просто иметь навык, а понимать ответственность.
- И одна из ваших необычных услуг – хранение меха в специальном морозильнике. В чём его преимущество?
- Идея сохранения меха с летней охоты в холоде появилась в царствование Николая Второго, а потом эту идею усовершенствовали, создав современные системы хранения. В моей морозильной камере, не просто холодно, в ней есть четыре ключевые функции: ионизация воздуха, увлажнитель, циклический температурный режим (температура постоянно меняется) и темнота. Мездра — это кожа, она тоже сохнет и твердеет, особенно от пота. А наш вариант хранения это как крем для лица после умывания, он увлажняет мездру, мех становится пушистым, появляется лоск. Белые шубы не желтеют, мы даем 100% гарантию. Это также защита от моли, их личинок и плесени. Многие клиенты используют его как гардеробную: хранят у нас по несколько шуб круглогодично, меняя их по погоде и настроению. Когда 14 лет назад я решила представить эту услугу, меня переубеждали, говорили, что в нашем городе это не будет востребовано, но такое сопротивление меня только раззадорило. Я была уверена, что люди оценят. И оказалась права. Сегодня к нам везут на хранение меха из ближайших городов, даже из Москвы.
- Как вам удается выстраивать финансовую модель, оставаясь рентабельными в премиум-сегменте без массового масштабирования?
- Наша цена чуть выше, чем у других, и она складывается из нескольких факторов. Во-первых, это импортные препараты высочайшего качества, мы тестировали их годами. Во-вторых, это мои «феи», которые делают невозможное. Есть поговорка: «Скупой платит дважды». Человек может отдать дорогую вещь для обработки с 50% скидкой, а потом прийти к нам со слезами и просить исправить. Люди, которые с нами годами, понимают эту разницу и готовы платить за качество.
- Какие перспективные направления вы видите для развития?
- Наша команда профессионально растет каждый день! Мир тканей и моды меняется. Мы развиваем нашу маленькую лабораторию, не копируем, а создаем свои технологии, сочетая, казалось бы, несовместимые методы.
Я рассматриваю вариант франшизы, но отбор партнеров будет строгий. Я готова курировать, учить, но должна быть уверена, что мое имя и репутация останутся на высоком уровне, который мы позиционируем. Главное для нас — всегда оставаться теми, кому доверяют.