Маркетинг стал неотъемлемой частью успешной работы медицинских клиник и центров. Конкуренция в сфере здоровья и красоты растёт с высокой скоростью, поэтому важно быть не только лучше и мощнее конкурентов, но и грамотно применять маркетинговые инструменты и стратегии для продвижения услуг.
Один из показателей успешности – возвращаемость первичных клиентов. В федеральную сеть медицинских клиник лазерной эпиляции Novolaser повторно обращаются свыше 80 % девушек, которые на себе ощутили эффект уже после первой процедуры. И пока прямые конкуренты стараются завоевать аудиторию, осваивая новые косметические процедуры, Novolaser выстроил безупречную репутацию, завоевав доверие красавиц в более 20-ти крупных городах страны.
О том, как удаётся оставаться лидером довольно агрессивного и переполненного рынка, рассказала Тамара Максимова, директор по развитию федеральной сети медицинских клиник лазерной эпиляции Novolaser.
– Раньше в рекламе медицинских услуг не было необходимости, но сегодня – это важная часть работы клиник. Как вы привлекаете клиентов?
– Действительно, ещё пять лет назад конкуренция на рынке лазерной эпиляции была настолько мала, что в рекламе не было необходимости. Сарафанное радио позволяло полностью заполнить клинику. Сегодня услуги лазерной эпиляции предоставляют почти в каждом жилом районе, поэтому для привлечения клиентов нужно немало усилий.
Клиники Novolaser работают на александритовых лазерах Candela, признанных лучшими лазерными аппаратами в мире. Устройство в разы эффективнее всех диодных и гибридных аппаратов.
Мы стремимся привить культуру лазерной эпиляции среди аудитории России: в Европе и Америке давно пользуются преимуществами александритового лазера. К сожалению, многие наши девушки пока не знают разницы в аппаратах и продолжают идти на малоэффективные и небезопасные процедуры. Некоторые салоны злоупотребляют доверием и используют оборудование, которое не прошло необходимые тесты и не имеет сертификатов соответствия на работу.
Важнейшая миссия всего департамента маркетинга Novolaser – создание мощного информационного поля, погружающего потенциальных клиентов в мир качественной лазерной эпиляции. Чтобы наши клиенты получили необходимую информацию, мы активно используем социальные сети, ведём блог на нашем сайте, пишем статьи на тематических порталах, записывает видео с экспертами и врачами, привлекаем блоггеров и инфлюенсеров, аудитория которых близка к бьюти сфере. Используем и самые популярные источники рекламы: таргет в ВКонтакте, контекстную рекламу в Яндекс, все виды наружной рекламы, радио и телевидение. Большой упор делаем на партнерства и коллаборации. Мы ищем различные точки касания с нашей целевой аудиторией.
– На протяжении нескольких лет вы занимаете лидирующие позиции. В чём секрет?
– Далеко не каждая компания может позволить себе качественное оборудование, зато китайские аналоги и бытовые эпиляторы доступны и свободны к продаже. Для сравнения, александритовый лазер Candela стоит более 10 млн рублей, в то время как простой китайский аппарат можно купить всего за 300-400 тысяч. Перебить цену за услуги точек с китайским оборудованием практически невозможно, а из-за отсутствия необходимой информационной подготовки целевой аудитории, конкурентная борьба с местечковыми клиниками бывает сложной.
Быть лидерами удается благодаря высокому качеству услуг Novolaser. Мы не просто работаем на лучшем оборудовании, но и своевременно обслуживаем его, меняем комплектующие. Все наши клиники оказывают премиальный уровень сервиса, бережно сопровождая клиентов от знакомства до постобсуживания.
Чтобы показать ценность нашего продукта, мы сделали пробную первую услугу дешевле, чем цена по прейскуранту. Так максимальное количество клиентов знакомятся с александритовым лазером и на себе ощущают его достоинства. И, как правило, это любовь с первой процедуры.
Мы с гордостью заявляем, что продаём интеллектуальную лазерную эпиляцию. Во-первых, на наших лазерах работают только специалисты с медицинским образованием, которые собирают анамнез и выясняют индивидуальные особенности человека, что делает процедуру абсолютно безопасной. Во-вторых, под каждого клиента подбираем параметры индивидуально, оценивая: цвет и структуру волоса, фототип кожи, болевой порог и имеющийся анамнез.
Именно высокая квалификация наших врачей в сочетании с безукоризненным оборудованием делает нашу процедуру интеллектуальной, позволяет добиваться невероятных результатов в максимально короткие сроки.
– Поэтому клиенты возвращаются к вам снова и снова?
– Мы заботимся о клиентах и учитываем все мелочи. Своевременно напоминаем о необходимости пройти процедуру, заранее узнав, какой способ связи предпочтителен. Всегда помним о приверженности к специалисту, поэтому заранее сообщаем об отпусках и больничных. Дарим подарки на праздники. У каждого клиента есть карточка клиента, где отмечены его индивидуальные характеристики. Перед визитом специалист изучает их, делая процедуру максимально комфортной и эффективной.
Также у нас разработаны многочисленные программы лояльности – постоянные клиенты посещают процедуры по выгодному прайсу. Проводятся акции и распродажи, также действует реферальная программа.
– Как удаётся поддерживать высокий уровень услуг одновременно во всех клиниках?
– Всё начинается с правильного подбора персонала. Кадровая служба отбирает только «настоящие бриллианты». Конечно, все сотрудники постоянно проходят обучение. Также в Novolaser работают наставники и тренеры по профильным направлениям, которые помогают новым работникам получить необходимые знания. Лично я веду тренинги по менеджменту для управляющих клиник, а также по сервису и продажам для администраторов и врачей. Именно грамотное обучение позволяет создать сильную и сплочённую команду, нацеленную на результат – а это гарантия высокого качества услуг и сервиса.
Также в компании существует служба по онлайн инспектированию. Сотрудники ежедневно слушают звонки, просматривают видео, проверяют переписки. С коллегами, не соблюдающими стандарты, проводятся дополнительные обучения и коррекции, все для того, чтобы все наши клиенты были довольны и рекомендовали нас своим друзьям и родственникам.
– Обратная связь – часть вашей маркетинговой стратегии?
– Сейчас любую услугу ищут не просто по поиску, но и по рейтингам, отзывам в сети. В Novolaser целый отдел работает над репутацией и обратной связью. Мы всегда интересуемся, как прошла процедура, понравилась ли работа специалиста, всё ли хорошо было в сервисной составляющей. Быстро и слаженно отрабатываем вопросы, решаем любые сложности.
Также проводим опросы и анкетирования – узнаём, чтобы хотелось улучшить, стараемся реализовать то, что востребовано.
Мнение наших клиентов и их доверие – главная ценность компании. Мы гордимся, что о нас пишут в сети, что у нас более 100 тысяч отличных отзывов и высокие рейтинги на агрегаторах. И, конечно, рады, что более 500 клиентов в месяц приходят к нам по рекомендации друзей и знакомых. Но самое важное – что 80% наших новых клиентов всегда приходит на второй визит. Многие наши конкуренты стремятся к этой высокой планке, но достичь ее можно только эффективными слаженными действиями медицины и маркетинга. У нас получается - пожалуй, это и есть подтверждение успеха.
Один из показателей успешности – возвращаемость первичных клиентов. В федеральную сеть медицинских клиник лазерной эпиляции Novolaser повторно обращаются свыше 80 % девушек, которые на себе ощутили эффект уже после первой процедуры. И пока прямые конкуренты стараются завоевать аудиторию, осваивая новые косметические процедуры, Novolaser выстроил безупречную репутацию, завоевав доверие красавиц в более 20-ти крупных городах страны.
О том, как удаётся оставаться лидером довольно агрессивного и переполненного рынка, рассказала Тамара Максимова, директор по развитию федеральной сети медицинских клиник лазерной эпиляции Novolaser.
– Раньше в рекламе медицинских услуг не было необходимости, но сегодня – это важная часть работы клиник. Как вы привлекаете клиентов?
– Действительно, ещё пять лет назад конкуренция на рынке лазерной эпиляции была настолько мала, что в рекламе не было необходимости. Сарафанное радио позволяло полностью заполнить клинику. Сегодня услуги лазерной эпиляции предоставляют почти в каждом жилом районе, поэтому для привлечения клиентов нужно немало усилий.
Клиники Novolaser работают на александритовых лазерах Candela, признанных лучшими лазерными аппаратами в мире. Устройство в разы эффективнее всех диодных и гибридных аппаратов.
Мы стремимся привить культуру лазерной эпиляции среди аудитории России: в Европе и Америке давно пользуются преимуществами александритового лазера. К сожалению, многие наши девушки пока не знают разницы в аппаратах и продолжают идти на малоэффективные и небезопасные процедуры. Некоторые салоны злоупотребляют доверием и используют оборудование, которое не прошло необходимые тесты и не имеет сертификатов соответствия на работу.
Важнейшая миссия всего департамента маркетинга Novolaser – создание мощного информационного поля, погружающего потенциальных клиентов в мир качественной лазерной эпиляции. Чтобы наши клиенты получили необходимую информацию, мы активно используем социальные сети, ведём блог на нашем сайте, пишем статьи на тематических порталах, записывает видео с экспертами и врачами, привлекаем блоггеров и инфлюенсеров, аудитория которых близка к бьюти сфере. Используем и самые популярные источники рекламы: таргет в ВКонтакте, контекстную рекламу в Яндекс, все виды наружной рекламы, радио и телевидение. Большой упор делаем на партнерства и коллаборации. Мы ищем различные точки касания с нашей целевой аудиторией.
– На протяжении нескольких лет вы занимаете лидирующие позиции. В чём секрет?
– Далеко не каждая компания может позволить себе качественное оборудование, зато китайские аналоги и бытовые эпиляторы доступны и свободны к продаже. Для сравнения, александритовый лазер Candela стоит более 10 млн рублей, в то время как простой китайский аппарат можно купить всего за 300-400 тысяч. Перебить цену за услуги точек с китайским оборудованием практически невозможно, а из-за отсутствия необходимой информационной подготовки целевой аудитории, конкурентная борьба с местечковыми клиниками бывает сложной.
Быть лидерами удается благодаря высокому качеству услуг Novolaser. Мы не просто работаем на лучшем оборудовании, но и своевременно обслуживаем его, меняем комплектующие. Все наши клиники оказывают премиальный уровень сервиса, бережно сопровождая клиентов от знакомства до постобсуживания.
Чтобы показать ценность нашего продукта, мы сделали пробную первую услугу дешевле, чем цена по прейскуранту. Так максимальное количество клиентов знакомятся с александритовым лазером и на себе ощущают его достоинства. И, как правило, это любовь с первой процедуры.
Мы с гордостью заявляем, что продаём интеллектуальную лазерную эпиляцию. Во-первых, на наших лазерах работают только специалисты с медицинским образованием, которые собирают анамнез и выясняют индивидуальные особенности человека, что делает процедуру абсолютно безопасной. Во-вторых, под каждого клиента подбираем параметры индивидуально, оценивая: цвет и структуру волоса, фототип кожи, болевой порог и имеющийся анамнез.
Именно высокая квалификация наших врачей в сочетании с безукоризненным оборудованием делает нашу процедуру интеллектуальной, позволяет добиваться невероятных результатов в максимально короткие сроки.
– Поэтому клиенты возвращаются к вам снова и снова?
– Мы заботимся о клиентах и учитываем все мелочи. Своевременно напоминаем о необходимости пройти процедуру, заранее узнав, какой способ связи предпочтителен. Всегда помним о приверженности к специалисту, поэтому заранее сообщаем об отпусках и больничных. Дарим подарки на праздники. У каждого клиента есть карточка клиента, где отмечены его индивидуальные характеристики. Перед визитом специалист изучает их, делая процедуру максимально комфортной и эффективной.
Также у нас разработаны многочисленные программы лояльности – постоянные клиенты посещают процедуры по выгодному прайсу. Проводятся акции и распродажи, также действует реферальная программа.
– Как удаётся поддерживать высокий уровень услуг одновременно во всех клиниках?
– Всё начинается с правильного подбора персонала. Кадровая служба отбирает только «настоящие бриллианты». Конечно, все сотрудники постоянно проходят обучение. Также в Novolaser работают наставники и тренеры по профильным направлениям, которые помогают новым работникам получить необходимые знания. Лично я веду тренинги по менеджменту для управляющих клиник, а также по сервису и продажам для администраторов и врачей. Именно грамотное обучение позволяет создать сильную и сплочённую команду, нацеленную на результат – а это гарантия высокого качества услуг и сервиса.
Также в компании существует служба по онлайн инспектированию. Сотрудники ежедневно слушают звонки, просматривают видео, проверяют переписки. С коллегами, не соблюдающими стандарты, проводятся дополнительные обучения и коррекции, все для того, чтобы все наши клиенты были довольны и рекомендовали нас своим друзьям и родственникам.
– Обратная связь – часть вашей маркетинговой стратегии?
– Сейчас любую услугу ищут не просто по поиску, но и по рейтингам, отзывам в сети. В Novolaser целый отдел работает над репутацией и обратной связью. Мы всегда интересуемся, как прошла процедура, понравилась ли работа специалиста, всё ли хорошо было в сервисной составляющей. Быстро и слаженно отрабатываем вопросы, решаем любые сложности.
Также проводим опросы и анкетирования – узнаём, чтобы хотелось улучшить, стараемся реализовать то, что востребовано.
Мнение наших клиентов и их доверие – главная ценность компании. Мы гордимся, что о нас пишут в сети, что у нас более 100 тысяч отличных отзывов и высокие рейтинги на агрегаторах. И, конечно, рады, что более 500 клиентов в месяц приходят к нам по рекомендации друзей и знакомых. Но самое важное – что 80% наших новых клиентов всегда приходит на второй визит. Многие наши конкуренты стремятся к этой высокой планке, но достичь ее можно только эффективными слаженными действиями медицины и маркетинга. У нас получается - пожалуй, это и есть подтверждение успеха.
