Рынок премиальной недвижимости переживает парадоксальную трансформацию: с одной стороны, клиенты ждут цифровизации и мгновенных решений, с другой — ценят персональный подход, который невозможно заменить алгоритмами. Сервисные компании уже не просто следят за состоянием «квадратных метров», но обеспечивают элитный качественно новый уровень жизни. Отзываясь на запросы резидентов, они перестают конкурировать и вместе решают проблемы отрасли, обмениваются опытом с коллегами из регионов и уделяют внимание общественной работе. Именно такой ответственный подход применяет основатель сервисного бизнеса в сфере ЖКХ Андрей Малов. Чтобы эффективнее влиять на развитие отрасли, он объединил участников рынка в некоммерческую Ассоциацию управляющих компаний жилищно-коммунального хозяйства. В интервью «Авторскому проекту» он рассказал о трендах в премиум-сервисе, способах решения проблем отрасли и главном ресурсе и достоянии управляющих компаний.
- Как изменились ожидания клиентов в премиум-сегменте за последние годы? Какие опциональные услуги стали обязательными для элитной недвижимости?
- Я убежден, что в комфорт- и эконом-классах будущее за различными приложениями и в принципе за работой в онлайн. Уже сейчас есть камеры с искусственным интеллектом которые оценивают движение сотрудника по маршрутной карте. Такие технологии будут внедряться компаниями, например, для экономии средств на прямых затратах: эти камеры могут исполнять функции нескольких управляющих и отслеживать работу персонала и не только. Онлайн-сервисы заменят диспетчеров, позволят еще больше автоматизировать бизнес.
При этом премиальный сегмент скорее всего будет оставаться оффлайн, потому что в нем важно внимание к клиенту. Пожалуй, мое главное открытие года – понимание, что резидентам даже самого технологичного дома хочется видеть других людей, чувствовать их доброжелательное внимание при встрече, беседовать, делиться эмоциями и впечатлениями. Все это поддерживает ощущение искренней заботы о жильцах. Поэтому, кстати, очень важно правильно подбирать не только управляющих, но и технических специалистов, подрядчиков. Сотрудники должны соответствовать тому месту, где они работают; это в том числе про внешний вид и поставленную речь. Поэтому в элитной недвижимости будущее, конечно же, за кадрами. И мы подстраиваемся под требования рынка и ориентируемся на сотрудников из отельного бизнеса.
Еще хочу отметить, что клиентам в премиальном сегменте важно, чтобы работы выполнялись сразу. Они ждут моментальный отклик. Если в комфорт-классе мы можем встречаться с инициативными группами домов и планировать какие-то работы долгосрочно, то жильцам премиального сегмента важно на сегодняшний запрос получить реализацию уже завтра. Выполнить это порой непросто, ведь бюджеты и сметы планируются на год. Но и эти задачи мы решаем.
- Какие инновации в сфере ЖКХ вас вдохновляют? Планируете ли их внедрять?
- Как я говорил, возможности «умного» видеонаблюдения впечатляют, и мы ведем переговоры с девелоперами для их внедрения. Также очень интересна работа с искусственным интеллектом, который мог бы обрабатывать запросы резидентов и готовить ответы. Это снижает нагрузку на сотрудников бэк-офиса и ускоряет ее. Поэтому привлекаем подрядчиков, которые могли бы нам помочь интегрировать ИИ в нашу ежедневную работу, например, в общении в чатах.
- Как участие в профессиональной некоммерческой Ассоциации УК влияет на развитие рынка?
— Совместная работа помогает нам делать отрасль лучше и безопаснее. Например, мы, объединившись в Ассоциацию, смогли заняться решением проблемы поддельных протоколов. Это боль не только нашего региона, но и всей России. Коллеги из Красноярска поделились с нами, как они борются с поддельными протоколами, с и мошенническими действиями через отзывные заявления от собственников, через соглашения надзорных и правоохранительных органов. И в прошлом году мы в Новосибирске провели круглый стол с участием представителей общественной палаты, прокуратуры, Следственного комитета, Государственной жилищной инспекции, аппарата губернатора и ряда управляющих компаний, где предложили для решения проблемы также использовать эти заявления. Нас услышали и поддержали. Уже в этом году Государственная жилищная инспекция начала применять эти заявления, что помогло многим жителям домов прекратить работу с недобросовестными управляющими компаниями, подделывающими протоколы собраний.
Кроме того, общение с коллегами позволяет обсуждать задачи, получать разные мнения, обмениваться опытом. Уже в августе планируем с членами Ассоциации провести урбан-тур в Москву, где познакомимся на месте с работой трех крупных успешных сервисных компаний.
- Какие еще инициативы Ассоциации вы считаете наиболее важными для рынка? Есть ли планы по созданию единых стандартов для премиум-сегмента?
- Мы уделяем большое внимание развитию образовательного направления. Например, в его рамках недавно прошел круглый стол по стандартам в рынке жилищно-коммунального хозяйства. После этого планируем провести встречу с представителями власти, с привлечением СМИ, где обсудим применение муниципального тарифа и соответствие стандартам рынка. Это касается не только премиального сегмента, потому что членами Ассоциации являются компании, которые работают с разными классами недвижимости. Считаю, что рынок должен быть сегментирован и иметь стандарты для каждого класса. Соответственно муниципальный тариф может быть актуален только для эконом- и комфорт-класса, но не в «премиум», где мы опираемся на запросы клиентов.
- В какой общественной работе вы лично участвуете? Какую пользу хотите этим принести?
- Я состою в общественном совете при Государственной жилищной инспекции, где мы выстраиваем взаимодействие как с управляющими компаниями, так и с просто инициативными гражданами. Например, недавно, на внеочередном собрании мы обсуждали ряд предложений одного собственника, и некоторые из них были приняты в работу. Кроме того, общественная работа позволяет популяризировать деятельность сервисных компаний, доносить до населения их преимущества, выстраивать диалог с резидентами. Пытаемся через СМИ, соцсети, разные ресурсы увеличивать свое медийное присутствие и рассказывать горожанам, что отрасль ЖКХ качественно меняется.
- Как вы оцениваете конкуренцию в премиум-сегменте?
- По-моему, очень здорово, что в Новосибирске есть разные сервисные компании, и не считаю, что мы прямые конкуренты с другими участниками рынка. Мне больше нравится считать, нас партнерами, которые активно обмениваются опытом, открыты к диалогу и вместе становятся лучше. Возможно, где-то мы еще не дотягиваем до уровня Москвы и Петербурга, но уже научились обеспечивать достойный уровень сервиса, который проявляется даже в мелочах, например, в специальных стеклянных стаканах в кулере или брендированных комплиментах.
Кстати, важность этих, казалось бы, незначительных на первый взгляд деталей, подсказал один из наших сотрудников. Эффект повышения престижа дома мы и жильцы ощутили сразу. С каждым годом я вижу, как рынок меняется, становится увереннее. Мы развиваем не только сервисы, но и сотрудников. Так, в августе в рамках Ассоциации проведем обучение по подбору персонала, взаимодействию с ним и защите работников от профессионального выгорания.
- Какие главные вызовы стоят перед управляющими компаниями на рынке ЖКХ?
- На мой взгляд, главный вызов для современных сервисных компаний - это разрушить стереотипы и изменить прежнее отношение конечного потребителя к нашей работе. Мы стараемся сделать так, чтобы наш труд воспринимали по-другому, видели в нас партнеров; тех, кто заботится как о комфорте жильцов, так и о росте престижа их недвижимости. И всех коллег, кто придерживается подобных ценностей профессионализма, инноваций, развития отрасли, заботы о клиентах, мы готовы видеть у себя в Ассоциации УК.
- Как изменились ожидания клиентов в премиум-сегменте за последние годы? Какие опциональные услуги стали обязательными для элитной недвижимости?
- Я убежден, что в комфорт- и эконом-классах будущее за различными приложениями и в принципе за работой в онлайн. Уже сейчас есть камеры с искусственным интеллектом которые оценивают движение сотрудника по маршрутной карте. Такие технологии будут внедряться компаниями, например, для экономии средств на прямых затратах: эти камеры могут исполнять функции нескольких управляющих и отслеживать работу персонала и не только. Онлайн-сервисы заменят диспетчеров, позволят еще больше автоматизировать бизнес.
При этом премиальный сегмент скорее всего будет оставаться оффлайн, потому что в нем важно внимание к клиенту. Пожалуй, мое главное открытие года – понимание, что резидентам даже самого технологичного дома хочется видеть других людей, чувствовать их доброжелательное внимание при встрече, беседовать, делиться эмоциями и впечатлениями. Все это поддерживает ощущение искренней заботы о жильцах. Поэтому, кстати, очень важно правильно подбирать не только управляющих, но и технических специалистов, подрядчиков. Сотрудники должны соответствовать тому месту, где они работают; это в том числе про внешний вид и поставленную речь. Поэтому в элитной недвижимости будущее, конечно же, за кадрами. И мы подстраиваемся под требования рынка и ориентируемся на сотрудников из отельного бизнеса.
Еще хочу отметить, что клиентам в премиальном сегменте важно, чтобы работы выполнялись сразу. Они ждут моментальный отклик. Если в комфорт-классе мы можем встречаться с инициативными группами домов и планировать какие-то работы долгосрочно, то жильцам премиального сегмента важно на сегодняшний запрос получить реализацию уже завтра. Выполнить это порой непросто, ведь бюджеты и сметы планируются на год. Но и эти задачи мы решаем.
- Какие инновации в сфере ЖКХ вас вдохновляют? Планируете ли их внедрять?
- Как я говорил, возможности «умного» видеонаблюдения впечатляют, и мы ведем переговоры с девелоперами для их внедрения. Также очень интересна работа с искусственным интеллектом, который мог бы обрабатывать запросы резидентов и готовить ответы. Это снижает нагрузку на сотрудников бэк-офиса и ускоряет ее. Поэтому привлекаем подрядчиков, которые могли бы нам помочь интегрировать ИИ в нашу ежедневную работу, например, в общении в чатах.
- Как участие в профессиональной некоммерческой Ассоциации УК влияет на развитие рынка?
— Совместная работа помогает нам делать отрасль лучше и безопаснее. Например, мы, объединившись в Ассоциацию, смогли заняться решением проблемы поддельных протоколов. Это боль не только нашего региона, но и всей России. Коллеги из Красноярска поделились с нами, как они борются с поддельными протоколами, с и мошенническими действиями через отзывные заявления от собственников, через соглашения надзорных и правоохранительных органов. И в прошлом году мы в Новосибирске провели круглый стол с участием представителей общественной палаты, прокуратуры, Следственного комитета, Государственной жилищной инспекции, аппарата губернатора и ряда управляющих компаний, где предложили для решения проблемы также использовать эти заявления. Нас услышали и поддержали. Уже в этом году Государственная жилищная инспекция начала применять эти заявления, что помогло многим жителям домов прекратить работу с недобросовестными управляющими компаниями, подделывающими протоколы собраний.
Кроме того, общение с коллегами позволяет обсуждать задачи, получать разные мнения, обмениваться опытом. Уже в августе планируем с членами Ассоциации провести урбан-тур в Москву, где познакомимся на месте с работой трех крупных успешных сервисных компаний.
- Какие еще инициативы Ассоциации вы считаете наиболее важными для рынка? Есть ли планы по созданию единых стандартов для премиум-сегмента?
- Мы уделяем большое внимание развитию образовательного направления. Например, в его рамках недавно прошел круглый стол по стандартам в рынке жилищно-коммунального хозяйства. После этого планируем провести встречу с представителями власти, с привлечением СМИ, где обсудим применение муниципального тарифа и соответствие стандартам рынка. Это касается не только премиального сегмента, потому что членами Ассоциации являются компании, которые работают с разными классами недвижимости. Считаю, что рынок должен быть сегментирован и иметь стандарты для каждого класса. Соответственно муниципальный тариф может быть актуален только для эконом- и комфорт-класса, но не в «премиум», где мы опираемся на запросы клиентов.
- В какой общественной работе вы лично участвуете? Какую пользу хотите этим принести?
- Я состою в общественном совете при Государственной жилищной инспекции, где мы выстраиваем взаимодействие как с управляющими компаниями, так и с просто инициативными гражданами. Например, недавно, на внеочередном собрании мы обсуждали ряд предложений одного собственника, и некоторые из них были приняты в работу. Кроме того, общественная работа позволяет популяризировать деятельность сервисных компаний, доносить до населения их преимущества, выстраивать диалог с резидентами. Пытаемся через СМИ, соцсети, разные ресурсы увеличивать свое медийное присутствие и рассказывать горожанам, что отрасль ЖКХ качественно меняется.
- Как вы оцениваете конкуренцию в премиум-сегменте?
- По-моему, очень здорово, что в Новосибирске есть разные сервисные компании, и не считаю, что мы прямые конкуренты с другими участниками рынка. Мне больше нравится считать, нас партнерами, которые активно обмениваются опытом, открыты к диалогу и вместе становятся лучше. Возможно, где-то мы еще не дотягиваем до уровня Москвы и Петербурга, но уже научились обеспечивать достойный уровень сервиса, который проявляется даже в мелочах, например, в специальных стеклянных стаканах в кулере или брендированных комплиментах.
Кстати, важность этих, казалось бы, незначительных на первый взгляд деталей, подсказал один из наших сотрудников. Эффект повышения престижа дома мы и жильцы ощутили сразу. С каждым годом я вижу, как рынок меняется, становится увереннее. Мы развиваем не только сервисы, но и сотрудников. Так, в августе в рамках Ассоциации проведем обучение по подбору персонала, взаимодействию с ним и защите работников от профессионального выгорания.
- Какие главные вызовы стоят перед управляющими компаниями на рынке ЖКХ?
- На мой взгляд, главный вызов для современных сервисных компаний - это разрушить стереотипы и изменить прежнее отношение конечного потребителя к нашей работе. Мы стараемся сделать так, чтобы наш труд воспринимали по-другому, видели в нас партнеров; тех, кто заботится как о комфорте жильцов, так и о росте престижа их недвижимости. И всех коллег, кто придерживается подобных ценностей профессионализма, инноваций, развития отрасли, заботы о клиентах, мы готовы видеть у себя в Ассоциации УК.