«Сначала ты работаешь на имя, потом имя работает на тебя» — это утверждение точно описывает карьеру известного арбитражного управляющего Ирины Тищенко. В погоне за клиентами юристы часто прибегают к громкой рекламе с обещаниями решить любой вопрос, но упускают главное – ответственность за результат. Именно оно формирует доверие клиента, которое становится фундаментом в построении личного бренда юриста.
В интервью «Авторскому проекту» Ирина Тищенко дала рекомендации, которые помогут завоевать доверие клиента уже на первой консультации.
Ирина, откуда возникает недоверие к юристам?
– Попав в непростую ситуацию, человек обращается к юристу и рассчитывает получить помощь квалифицированного специалиста. Но на консультации ему дают расплывчатые, иногда даже устрашающие ответы, заваливают огромным количеством юридических терминов, не разъясняя их значение. Или не понимая, как действовать в той или иной ситуации, самому юристу приходится консультироваться с коллегами во время общения с клиентами. По опыту своих клиентов знаю, чтобы найти высококвалифицированного специалиста в области права, приходится пройти долгий путь, иногда даже печальный...
На протяжении нескольких последних лет многие юристы пользуются «болью» людей. В первую же встречу они давят на проблему, приукрашая ситуацию, что вводит и так напуганного человека в ещё больший стресс. На панике он принимает решение о сотрудничестве неосознанно, и это в будущем складывается не в его пользу.
Такие специалисты, как правило, хорошие маркетологи и менеджеры по продажам. Они могут знать все тонкости в теме того же банкротства, но не будут углубляться в ситуацию, которая у каждого человека индивидуальна. Зато будут рассказывать формально общие вещи, вводя в заблуждение красивыми, но пустыми обещаниями. О таких специалистах складывается неверное впечатление.
Негативный опыт ставит под сомнение профессионализм всех юристов. Как выстроить доверительные отношения с клиентом?
– Во-первых, профессионал своего дела знает ответы на все вопросы юридической сферы. Простые граждане не знают всех законов, поэтому юрист обязан дать человеку полный и понятный ответ на вопрос, конечно, принимая за основу закон и практический опыт.
Во-вторых, юрист всегда выстраивает полную картину пути, а также видит приблизительный результат и риски, связанные с делом. Должна быть модель стратегии дела, где дальнейшая работа выстроена по чёткой схеме, в которой также прописывается конечный результат. Когда юрист берёт ответственность за ситуацию «пошагово», человек понимает, что он попадает в безопасную среду. Его ситуация понятна, а её решение уже распланировано. Остаётся сделать определённые шаги, чтобы разрешить проблему.
Люди испытывают страх, когда сталкиваются с юридической проблемой, и не важно, в жилищной, гражданской, уголовной сфере или банкротстве. Каждая отрасль самостоятельная. Возьмём семейное право: казалось бы, нет ничего проще, чем разделить имущество разводящихся супругов. Но в каждой ситуации есть нюансы, которые во многом зависят от психологического состояния. Начните с пути успокоения, без этого никак. Создав безопасную среду для человека, он спокойно примет решение о дальнейшей работе с вами.
В каких ситуациях решение клиента о сотрудничестве зависит не от юриста?
– Один из таких факторов – цена. В самом начале консультации человек руководствуется не разрешением ситуации, которая может стать судьбоносной, а стоимостью услуги. И это его выбор. В такой ситуации я интересуюсь: «низкая цена – это единственное, что вы ищите в услуге?». Решение человека в пользу нашего сотрудничества может измениться после того, как на консультации мы разбираемся в сложившейся ситуации. Но не обязательно, что юрист, которому можно доверять, окажется дорогим.
На официальных сайтах судов, а так же и в других источниках, публикуются судебные практики, где гражданин может узнать, на что ссылаться в иске, какие документы могут потребоваться, у какой стороны больше шансов на победу. Но информация в судебной практике не всегда подходит к ситуации человека, ведь каждый случай разбирается индивидуально, именно поэтому в нашей стране прецеденты не работают. Но не все юристы скажут правду, им проще поработать за деньги под предлогом «аналогичная ситуация».
К примеру, обращается клиент, который находится в процедуре банкротства физических лиц, с просьбой исключить из конкурсной массы залоговую квартиру как единственное жилье, или автомобиль должника, мотивируя это аналогичной судебной практикой. Однако судебная практика не раскрывает тонкостей дела и в его случае это не приведет к хорошему результату, а лишь будет являться недобросовестным поведением приводящим к не освобождению от обязательств в процедуре банкротства, либо увеличению за период судебных тяжб мораторных процентов. И обращаясь к юристам человек может попасть в ситуацию, когда это однозначно проигрышная тактика работы, не приносящая ему положительного эффекта, но юристу проще взять за услугу оплату.
Я всегда говорю человеку правду, обосновывая свой ответ. Клиент вправе уйти к другому юристу, который пообещал ему иной результат. Я же нацелена давать людям безопасность, отделяя правду от злоупотребления.
Как личный бренд формирует доверие?
– Основная масса юридических организаций появляется на рынке без какой-либо репутации, переименовываются, а затем и вовсе исчезают. Другая ситуация: компания стоит в каком-либо ТОПе, как это сейчас модно, но место в рейтинге покупается, а положительные отзывы на сайте написаны грамотными маркетологами. Проверить юридическую чистоту очень тяжело, и люди доверяют организации, исходя из этой информации.
Есть юристы, которые назначают консультации в кафе. Но как вы представляете себе подписание договора в таком месте? Это вызывает сомнение, ведь завтра вы их можете не найти.
В публичной сфере личный бренд юриста формируется от его имени и наличии постоянно действующего офиса. При этом я стала спрашивать у новых клиентов «почему они выбрали меня?». На что в ответ получаю практически одно и тоже, про вам много везде написано и у вас живые отзывы, которые можно проверить. Что касается отзывов, то люди сейчас зачастую полагаются на рекомендации. Поэтому их источником информации всегда было и будет сарафанное радио. Чтобы получить хорошую репутацию, а вместе с этим и доверие – нужно брать ответственность за решение проблемы клиента.
В интервью «Авторскому проекту» Ирина Тищенко дала рекомендации, которые помогут завоевать доверие клиента уже на первой консультации.
Ирина, откуда возникает недоверие к юристам?
– Попав в непростую ситуацию, человек обращается к юристу и рассчитывает получить помощь квалифицированного специалиста. Но на консультации ему дают расплывчатые, иногда даже устрашающие ответы, заваливают огромным количеством юридических терминов, не разъясняя их значение. Или не понимая, как действовать в той или иной ситуации, самому юристу приходится консультироваться с коллегами во время общения с клиентами. По опыту своих клиентов знаю, чтобы найти высококвалифицированного специалиста в области права, приходится пройти долгий путь, иногда даже печальный...
На протяжении нескольких последних лет многие юристы пользуются «болью» людей. В первую же встречу они давят на проблему, приукрашая ситуацию, что вводит и так напуганного человека в ещё больший стресс. На панике он принимает решение о сотрудничестве неосознанно, и это в будущем складывается не в его пользу.
Такие специалисты, как правило, хорошие маркетологи и менеджеры по продажам. Они могут знать все тонкости в теме того же банкротства, но не будут углубляться в ситуацию, которая у каждого человека индивидуальна. Зато будут рассказывать формально общие вещи, вводя в заблуждение красивыми, но пустыми обещаниями. О таких специалистах складывается неверное впечатление.
Негативный опыт ставит под сомнение профессионализм всех юристов. Как выстроить доверительные отношения с клиентом?
– Во-первых, профессионал своего дела знает ответы на все вопросы юридической сферы. Простые граждане не знают всех законов, поэтому юрист обязан дать человеку полный и понятный ответ на вопрос, конечно, принимая за основу закон и практический опыт.
Во-вторых, юрист всегда выстраивает полную картину пути, а также видит приблизительный результат и риски, связанные с делом. Должна быть модель стратегии дела, где дальнейшая работа выстроена по чёткой схеме, в которой также прописывается конечный результат. Когда юрист берёт ответственность за ситуацию «пошагово», человек понимает, что он попадает в безопасную среду. Его ситуация понятна, а её решение уже распланировано. Остаётся сделать определённые шаги, чтобы разрешить проблему.
Люди испытывают страх, когда сталкиваются с юридической проблемой, и не важно, в жилищной, гражданской, уголовной сфере или банкротстве. Каждая отрасль самостоятельная. Возьмём семейное право: казалось бы, нет ничего проще, чем разделить имущество разводящихся супругов. Но в каждой ситуации есть нюансы, которые во многом зависят от психологического состояния. Начните с пути успокоения, без этого никак. Создав безопасную среду для человека, он спокойно примет решение о дальнейшей работе с вами.
В каких ситуациях решение клиента о сотрудничестве зависит не от юриста?
– Один из таких факторов – цена. В самом начале консультации человек руководствуется не разрешением ситуации, которая может стать судьбоносной, а стоимостью услуги. И это его выбор. В такой ситуации я интересуюсь: «низкая цена – это единственное, что вы ищите в услуге?». Решение человека в пользу нашего сотрудничества может измениться после того, как на консультации мы разбираемся в сложившейся ситуации. Но не обязательно, что юрист, которому можно доверять, окажется дорогим.
На официальных сайтах судов, а так же и в других источниках, публикуются судебные практики, где гражданин может узнать, на что ссылаться в иске, какие документы могут потребоваться, у какой стороны больше шансов на победу. Но информация в судебной практике не всегда подходит к ситуации человека, ведь каждый случай разбирается индивидуально, именно поэтому в нашей стране прецеденты не работают. Но не все юристы скажут правду, им проще поработать за деньги под предлогом «аналогичная ситуация».
К примеру, обращается клиент, который находится в процедуре банкротства физических лиц, с просьбой исключить из конкурсной массы залоговую квартиру как единственное жилье, или автомобиль должника, мотивируя это аналогичной судебной практикой. Однако судебная практика не раскрывает тонкостей дела и в его случае это не приведет к хорошему результату, а лишь будет являться недобросовестным поведением приводящим к не освобождению от обязательств в процедуре банкротства, либо увеличению за период судебных тяжб мораторных процентов. И обращаясь к юристам человек может попасть в ситуацию, когда это однозначно проигрышная тактика работы, не приносящая ему положительного эффекта, но юристу проще взять за услугу оплату.
Я всегда говорю человеку правду, обосновывая свой ответ. Клиент вправе уйти к другому юристу, который пообещал ему иной результат. Я же нацелена давать людям безопасность, отделяя правду от злоупотребления.
Как личный бренд формирует доверие?
– Основная масса юридических организаций появляется на рынке без какой-либо репутации, переименовываются, а затем и вовсе исчезают. Другая ситуация: компания стоит в каком-либо ТОПе, как это сейчас модно, но место в рейтинге покупается, а положительные отзывы на сайте написаны грамотными маркетологами. Проверить юридическую чистоту очень тяжело, и люди доверяют организации, исходя из этой информации.
Есть юристы, которые назначают консультации в кафе. Но как вы представляете себе подписание договора в таком месте? Это вызывает сомнение, ведь завтра вы их можете не найти.
В публичной сфере личный бренд юриста формируется от его имени и наличии постоянно действующего офиса. При этом я стала спрашивать у новых клиентов «почему они выбрали меня?». На что в ответ получаю практически одно и тоже, про вам много везде написано и у вас живые отзывы, которые можно проверить. Что касается отзывов, то люди сейчас зачастую полагаются на рекомендации. Поэтому их источником информации всегда было и будет сарафанное радио. Чтобы получить хорошую репутацию, а вместе с этим и доверие – нужно брать ответственность за решение проблемы клиента.