Управление жилыми домами — это не просто обслуживание зданий, но и создание комфортной среды для людей, где каждая деталь имеет значение. Андрей Малов, основатель сервисного бизнеса в сфере ЖКХ, который задает новые стандарты работы в сегменте премиум. Его история — это пример того, как страсть и преданность делу, внимание к деталям и стремление к совершенству могут менять целую отрасль. В интервью журналу «Авторский проект. Первые лица» он рассказал о том, какие вызовы стоят перед отраслью сегодня, почему девелоперы должны выбирать управляющую организацию до начала строительства, и что помогает его компаниям предоставлять резидентам сервис высокого уровня.
- Андрей, как вы пришли к идее создания бизнеса в сфере управления жилыми домами?
- Мой путь в ЖКХ начался 12 лет назад с работы подрядчиком управляющей компании по клинингу, взаимодействию с собственниками и организации процесса голосования. В какой-то момент я пришел к тому, чтобы самому полностью заняться сервисным обслуживанием домов. Сначала я работал в старом фонде и эконом-сегменте, набирался опыта. Потом продал свою долю в том бизнесе и «перешел» работать с новостройками, стал сотрудничать с девелоперами. Это оказалось интереснее, так как даже с технической точки зрения приходилось решать более сложные задачи. Следующим шагом развития стал выход в премиум-сегмент, где пока мало, кто готов предоставить соответствующий высокий уровень сервиса. Это уже более амбициозные бизнес-задачи, которые очень мотивируют меня продолжать развивать свое дело, расширять спектр услуг и повышать качество. Здесь мне важно акцентировать внимание, что разница между управляющими компаниями и сервисными компаниями колоссальная. Разница во всём: в миссии, в стиле коммуникации с резидентами и партнёрами, в стратегии развития и как раз в тех самых ежедневных бизнес-задачах. Мы развиваем именно сервисный бизнес! Это «новое слово» в сфере ЖКХ.
- В этом заключается и миссия вашего предпринимательства?
- Для меня бизнес — это возможность делать жизнь других лучше, поэтому и моя миссия — не просто управление домами. Это создание пространств, где люди чувствуют себя комфортно, безопасно и счастливо, где они могут гордиться своим домом и своим выбором. Уверен, что качественный сервис, внимание к деталям позволяет не только задавать новые стандарты для всей отрасли, но, самое важное, формировать сообщества жильцов, ведь доверяя нам, они больше доверяют и друг другу, сплачиваются.
- Как вы оцениваете развитие в сфере управления жилыми объектами в стране, и какие вызовы видите для своей компании?
Если говорить именно про развитие, то сейчас на рынке России появились компании, способные обеспечить сервис такого уровня как в хороших мировых сетевых отелях. Этот тренд мы наблюдаем в больших городах нашей страны. При этом в Новосибирске, где уже есть спрос на такие компании, их единицы. Девелоперы готовы строить объекты премиального уровня, а резиденты – приобретать и получать за свои деньги должное качество обслуживания. В этом я вижу вызов для своей компании - обеспечить такой уровень сервиса в Новосибирске, а потом этот опыт транслировать в регионы.
- Насколько актуальна цифровизация в вашей работе?
- Хотя сегодня возможности искусственного интеллекта используются повсеместно, сфера ЖКХ их до сих пор не оценила. Но мы стремимся идти в ногу со временем и в этом году делаем акцент на развитие цифровизации. Я в этой теме вижу определённый потенциал. Например, планируем внедрить чат-бот для общения с собственниками. Сейчас активно прорабатываем эту гипотезу и надеемся на положительный результат. Есть и ещё ряд нововведений, которые у нас в планах. Но пока их рано анонсировать. Всему своё время.
- Кто ваша целевая аудитория, и какие основные запросы от нее вы получаете?
- Наши клиенты не только резиденты домов как конечные потребители услуг, но и девелоперы, создающие объекты «комфорт-» и премиум-сегмента. И если с первой частью аудитории все понятно, то выстраивание работы с застройщиками требует порой больше усилий и уникальных кейсов. Мы стремимся донести важность взаимодействия с сервисной компанией не только при вводе объекта, а ещё на этапе разработки проекта. Важно внедрять опыт и рекомендации будущей обслуживающей организации, которая знает, что в итоге потребуется жильцам, а что останется невостребованным. Например, появилась тенденция на установку лапомоек в холлах жилых домов, но по нашим данным, пользуются ими только около 2% жильцов. И тогда это пространство можно оборудовать более подходяще для жизни резидентов. К этой категории относятся и зоны отдыха для детей, которые зачастую простаивают, но при этом требуют обслуживания. Или остаются без обслуживания вовсе, ветшают в том случае, если собственники отказываются это оплачивать. Таких примеров много, и они могут стать причиной серьезных разногласий с резидентами. Таким образом выбор компетентной сервисной компании станет одним из гарантов успеха всего строительства, так как влияет на продажи девелопера и его репутацию. Мы в свою очередь можем предложить застройщику не только участие в разработке концепции будущего объекта еще на этапе строительства, но и высокий уровень сервиса в дальнейшем обслуживании.
- Как вам удается его обеспечивать?
Есть базовый сервис, к которому все привыкли. Такой как уборка, охрана, техническая служба, надежные лифты и тому подобное. Но в премиум-сегменте важно делать акцент на проявление заботы о резидентах; важно внедрять новые услуги, «фишки». Например, обращать внимание на запах в холлах. Мы используем ароматы, которые меняем в зависимости от времени года. Используем оригинальные плейлисты, дополнительные возможности консьерж-сервиса, например, холодильники для доставок еды и продуктов. Уже сейчас неудачно подобранная сервисная компания может повлиять на отказ покупателей недвижимости от сделки. Мы же можем закрыть все современные потребности резидентов и берем на себя ответственность за обеспечение максимального комфорта. Для этого мы обмениваемся опытом с передовыми компаниями в отрасли из разных регионов, создаем совместные проекты, тренируем насмотренность сотрудников, организуем для них разного рода обучения. Благодаря тому, что наша компания активно развивается и расширяется штат, у наших специалистов есть прекрасные возможности карьерного роста и признания достижений на уровне страны. Так, в этом году наш сотрудник участвует в конкурсе «Лучший управляющий объектом жилой недвижимости России», итоги которого подведут в Москве в мае. И у нее есть все шансы на победу! Держим за неё «кулачки».
Мы открыты новым знаниям и подходам и перенимаем опыт других смежных отраслей: общепита, ивент-индустрии, гостиничного бизнеса. Сейчас активно привлекаем сотрудников с опытом работы в отелях для внедрения новых стандартов обслуживания и гостеприимства для наших резидентов.
- Какие качества и навыки цените больше всего в своих коллегах и партнерах?
- Это всегда трудолюбие, безусловная преданность компании, делу, нашим резидентам, самоотдача, клиентоориентированность и, конечно, чувство прекрасного, особенно у менеджеров проекта и управляющих. Кстати, мы стараемся нанимать на работу тех, кто не работал ранее в ЖКХ, так как у опытных работников отрасли, как правило, уже есть профессиональная деформация, им сложно перестраиваться под новый формат взаимодействия с клиентами, а нам очень трудно донести до них важность заботы о резиденте, пожалуй, даже служения им.
- Какие цели вы ставите перед своей компанией на ближайшие годы?
-Они амбициозны и вполне достижимы. Во-первых, мы объединяем усилия с крупными сервисными компаниями из Москвы и планируем выстраивать с ними партнёрскую сеть в Новосибирске. Также нам поступают предложения о сотрудничестве из дружественных стран, которые сейчас обсуждаются. Во-вторых, нацелены на максимальный охват девелоперов Новосибирска, которые еще не выбрали сервисную компанию. Уверен, нам под силу занять около 70% рынка. В-третьих, ставим задачу войти в тройку лучших сервисных компаний Новосибирска, работающих в премиум-сегменте.
- Андрей, как вы пришли к идее создания бизнеса в сфере управления жилыми домами?
- Мой путь в ЖКХ начался 12 лет назад с работы подрядчиком управляющей компании по клинингу, взаимодействию с собственниками и организации процесса голосования. В какой-то момент я пришел к тому, чтобы самому полностью заняться сервисным обслуживанием домов. Сначала я работал в старом фонде и эконом-сегменте, набирался опыта. Потом продал свою долю в том бизнесе и «перешел» работать с новостройками, стал сотрудничать с девелоперами. Это оказалось интереснее, так как даже с технической точки зрения приходилось решать более сложные задачи. Следующим шагом развития стал выход в премиум-сегмент, где пока мало, кто готов предоставить соответствующий высокий уровень сервиса. Это уже более амбициозные бизнес-задачи, которые очень мотивируют меня продолжать развивать свое дело, расширять спектр услуг и повышать качество. Здесь мне важно акцентировать внимание, что разница между управляющими компаниями и сервисными компаниями колоссальная. Разница во всём: в миссии, в стиле коммуникации с резидентами и партнёрами, в стратегии развития и как раз в тех самых ежедневных бизнес-задачах. Мы развиваем именно сервисный бизнес! Это «новое слово» в сфере ЖКХ.
- В этом заключается и миссия вашего предпринимательства?
- Для меня бизнес — это возможность делать жизнь других лучше, поэтому и моя миссия — не просто управление домами. Это создание пространств, где люди чувствуют себя комфортно, безопасно и счастливо, где они могут гордиться своим домом и своим выбором. Уверен, что качественный сервис, внимание к деталям позволяет не только задавать новые стандарты для всей отрасли, но, самое важное, формировать сообщества жильцов, ведь доверяя нам, они больше доверяют и друг другу, сплачиваются.
- Как вы оцениваете развитие в сфере управления жилыми объектами в стране, и какие вызовы видите для своей компании?
Если говорить именно про развитие, то сейчас на рынке России появились компании, способные обеспечить сервис такого уровня как в хороших мировых сетевых отелях. Этот тренд мы наблюдаем в больших городах нашей страны. При этом в Новосибирске, где уже есть спрос на такие компании, их единицы. Девелоперы готовы строить объекты премиального уровня, а резиденты – приобретать и получать за свои деньги должное качество обслуживания. В этом я вижу вызов для своей компании - обеспечить такой уровень сервиса в Новосибирске, а потом этот опыт транслировать в регионы.
- Насколько актуальна цифровизация в вашей работе?
- Хотя сегодня возможности искусственного интеллекта используются повсеместно, сфера ЖКХ их до сих пор не оценила. Но мы стремимся идти в ногу со временем и в этом году делаем акцент на развитие цифровизации. Я в этой теме вижу определённый потенциал. Например, планируем внедрить чат-бот для общения с собственниками. Сейчас активно прорабатываем эту гипотезу и надеемся на положительный результат. Есть и ещё ряд нововведений, которые у нас в планах. Но пока их рано анонсировать. Всему своё время.
- Кто ваша целевая аудитория, и какие основные запросы от нее вы получаете?
- Наши клиенты не только резиденты домов как конечные потребители услуг, но и девелоперы, создающие объекты «комфорт-» и премиум-сегмента. И если с первой частью аудитории все понятно, то выстраивание работы с застройщиками требует порой больше усилий и уникальных кейсов. Мы стремимся донести важность взаимодействия с сервисной компанией не только при вводе объекта, а ещё на этапе разработки проекта. Важно внедрять опыт и рекомендации будущей обслуживающей организации, которая знает, что в итоге потребуется жильцам, а что останется невостребованным. Например, появилась тенденция на установку лапомоек в холлах жилых домов, но по нашим данным, пользуются ими только около 2% жильцов. И тогда это пространство можно оборудовать более подходяще для жизни резидентов. К этой категории относятся и зоны отдыха для детей, которые зачастую простаивают, но при этом требуют обслуживания. Или остаются без обслуживания вовсе, ветшают в том случае, если собственники отказываются это оплачивать. Таких примеров много, и они могут стать причиной серьезных разногласий с резидентами. Таким образом выбор компетентной сервисной компании станет одним из гарантов успеха всего строительства, так как влияет на продажи девелопера и его репутацию. Мы в свою очередь можем предложить застройщику не только участие в разработке концепции будущего объекта еще на этапе строительства, но и высокий уровень сервиса в дальнейшем обслуживании.
- Как вам удается его обеспечивать?
Есть базовый сервис, к которому все привыкли. Такой как уборка, охрана, техническая служба, надежные лифты и тому подобное. Но в премиум-сегменте важно делать акцент на проявление заботы о резидентах; важно внедрять новые услуги, «фишки». Например, обращать внимание на запах в холлах. Мы используем ароматы, которые меняем в зависимости от времени года. Используем оригинальные плейлисты, дополнительные возможности консьерж-сервиса, например, холодильники для доставок еды и продуктов. Уже сейчас неудачно подобранная сервисная компания может повлиять на отказ покупателей недвижимости от сделки. Мы же можем закрыть все современные потребности резидентов и берем на себя ответственность за обеспечение максимального комфорта. Для этого мы обмениваемся опытом с передовыми компаниями в отрасли из разных регионов, создаем совместные проекты, тренируем насмотренность сотрудников, организуем для них разного рода обучения. Благодаря тому, что наша компания активно развивается и расширяется штат, у наших специалистов есть прекрасные возможности карьерного роста и признания достижений на уровне страны. Так, в этом году наш сотрудник участвует в конкурсе «Лучший управляющий объектом жилой недвижимости России», итоги которого подведут в Москве в мае. И у нее есть все шансы на победу! Держим за неё «кулачки».
Мы открыты новым знаниям и подходам и перенимаем опыт других смежных отраслей: общепита, ивент-индустрии, гостиничного бизнеса. Сейчас активно привлекаем сотрудников с опытом работы в отелях для внедрения новых стандартов обслуживания и гостеприимства для наших резидентов.
- Какие качества и навыки цените больше всего в своих коллегах и партнерах?
- Это всегда трудолюбие, безусловная преданность компании, делу, нашим резидентам, самоотдача, клиентоориентированность и, конечно, чувство прекрасного, особенно у менеджеров проекта и управляющих. Кстати, мы стараемся нанимать на работу тех, кто не работал ранее в ЖКХ, так как у опытных работников отрасли, как правило, уже есть профессиональная деформация, им сложно перестраиваться под новый формат взаимодействия с клиентами, а нам очень трудно донести до них важность заботы о резиденте, пожалуй, даже служения им.
- Какие цели вы ставите перед своей компанией на ближайшие годы?
-Они амбициозны и вполне достижимы. Во-первых, мы объединяем усилия с крупными сервисными компаниями из Москвы и планируем выстраивать с ними партнёрскую сеть в Новосибирске. Также нам поступают предложения о сотрудничестве из дружественных стран, которые сейчас обсуждаются. Во-вторых, нацелены на максимальный охват девелоперов Новосибирска, которые еще не выбрали сервисную компанию. Уверен, нам под силу занять около 70% рынка. В-третьих, ставим задачу войти в тройку лучших сервисных компаний Новосибирска, работающих в премиум-сегменте.